中小企業診断士などコンサルタント業界でも生成AIや対話型AIの発展は脅威です。
中小企業経営者が抱える課題について、中小企業診断士が自信をもって解決策を提示できるかというとケースバイケースです。一方で現在においては、経営者が生成AIに課題をぶつければ、それがどんな課題であってもAIは自信をもって解決策を提示してくれます。対話型AIはわかりやすい自然な言葉で説明をしてくれます。
（辞書引用）
生成AIとはさまざまなコンテンツを生成できるAIのことです。従来のAIが決められた行為の自動化が目的であるのに対し、生成AIはデータのパターンや関係を学習し、新しいコンテンツを生成することを目的としています。
対話型AIは、人間とコンピュータの間で自然な会話を実現するために開発された技術です。自然言語処理（NLP）やディープラーニングを活用し、ユーザーの入力を理解して適切な応答を返すことができます。
2020年～2021年に、あるメーカーがソフトウェアの使い方に関する顧客からの質問に対してAIチャットポットを導入したケースです。5,172人のカスタマーサポートエージェントが延べ300万回の問合せに対応したデータを分析しています。
AIチャットポットの導入で1時間当たりの解決数は約15％向上しました（解決までの所要時間は9%短縮）。経験豊かな上位のエージェントでは解決数の増加率は小さいですが、経験の浅いエージェントでは30％以上増えました。生産性の低いエージェントにAIはより大きな貢献をします。顧客満足度は高まり、メーカーの業績アップにつながります。
顧客はときに不満を持ったエージェントに対して罵倒や暴言を吐くことがあります。対話型AIは感情分析をして、顧客が怒りを示さないような表現で解決を提案するそうです。顧客の感情を-1.00～+1.00の尺度で表すと、AIチャットポットの導入で+0.18の改善になりました。
さらに顧客は主に欧米の方ですが、コストの関係でエージェントの8割はフィリピンにおりました。それまであった英語表現でのトラブルも減ったそうです。
この分析から4年余りが経った現在では、生成AIや対話型Aの性能Iは飛躍的に進化しています。AIをうまく使いこなして、生産性を高めていくことが必要ですね。