おもてなしの評価の基準は「期待」以上か、以下かです。「期待のレベル」が大事です。
お店で期待以上のサービスを受けると、うれしくなってまた買いに行きます。お客さまがリピーターになるわけです。
一方、期待以下のサービスしか受けられないと、二度とそのお店に行かなくなります。さらに、友人や知人にも、「あの店は酷い」とかネガティブキャンペーンをしたりします。
それでは、どのお店でも「徹底的なおもてなし」をしなければいけないか？というと違います。
その店なりの「期待のレベル」というものがあります。そのレベルを超えるサービスをすることが大事です。
銀座とかの最高級店の場合では「期待のレベル」が非常に高くなります。まさに「下にも置かない丁重なおもてなし」が期待されます。この場合は、高度なトレーニングを積んだスタッフが、万全の準備をして接客しなければなりません。提供される料理や、使用される器も、最高級のものに一点の曇りも許されません。
しかし、セルフサービスの飲食店の場合だと違います。食事を終えて返却口に食器を持っていこうとしたときに、テーブルを拭きに出ていた店員さんが「お預かりします」とトレーを受け取ってくれるだけで、うれしいですよね。さらに、レジでお金を払ったあとに、すぐに厨房に引っ込まないで、「ありがとうございました」とドアを出るまで笑顔で見送ってくれていたら、その店にもう一度行くでしょう。これが「期待のレベル」です。
自社のサービスの「期待のレベル」を把握して、その上を目指すことが繁盛店をつくります。上を目指すというのは、いい意味で「期待を裏切る」ことです。
「どうせ、うちの店なんか期待なんかされていない」と開き直った接客はいただけません。確かに、働くおじさん達がお昼を食べるだけの店ではあるのですが、何も店員さんが常連さんと大声で談笑していることはないでしょう。さっさと、頼んだものを持って来て！って思います。まぁ、二度と行きませんが・・。
2日続きで、こんなこと書いて、すみません。どうも、新年早々心が荒んでいますかね？